為加強集團公司客運服務(wù)質(zhì)量管理，提高客運服務(wù)水平，保障旅客合法權(quán)益，增強旅客滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，結(jié)合集團公司開展的客運服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化管理提升年活動，近日，集團公司進一步明確客運服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任、考核管理和責(zé)任追究辦法。
    集團公司客運經(jīng)營處具體負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量整頓、督導(dǎo)考評等，各客運單位負(fù)責(zé)人為服務(wù)質(zhì)量管理第一責(zé)任人，分管服務(wù)質(zhì)量的中層管理人員為直接責(zé)任人，確保服務(wù)質(zhì)量管理工作扎實推進。
    服務(wù)質(zhì)量管理具體內(nèi)容為：
    （一）汽車站（場）管理、服務(wù)設(shè)施管理、車容車貌管理、儀容儀表管理、服務(wù)人員管理、服務(wù)行為管理、“三品”檢查管理、輔助產(chǎn)業(yè)管理、客運業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理均參照宛客服〔2019〕2號文件執(zhí)行。
    （二）客運業(yè)務(wù)咨詢管理，包括解答旅客關(guān)于客運站內(nèi)各項業(yè)務(wù)地點的問題，如售票廳、候車廳、行李托運處等具體地點；為旅客提供營運信息，回答旅客關(guān)于營運線路、班次、時刻、票價、旅游包車等問詢，確保旅客獲取最新、最準(zhǔn)確信息；為需要換乘旅客提供詳細(xì)的換乘指引，包括換乘站點、換乘線路、換乘時間等；負(fù)責(zé)介紹本地信息，向旅客介紹本地賓館、醫(yī)院、重要單位、休閑娛樂場所、名勝古跡等及其乘車線路，方便旅客了解當(dāng)?shù)厍闆r并安排行程。
    （三）服務(wù)質(zhì)量投訴管理。一是建立健全投訴渠道，各汽車站要設(shè)置本單位服務(wù)投訴電話、投訴箱，設(shè)立專門的投訴受理窗口或在線投訴平臺，并安排專人負(fù)責(zé)處理投訴問題；對外公開服務(wù)投訴電話，利用車身、車站廣播、電子顯示屏、宣傳展板、宣傳手冊以及企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號等媒介，公布服務(wù)電話及所屬客運單位分管領(lǐng)導(dǎo)手機號，確保旅客能夠便捷地知曉投訴渠道。定制客運服務(wù)投訴電話（400-114-0377）設(shè)在定制客運公司客服部門。宛東公交公司單獨設(shè)置服務(wù)投訴電話。要引導(dǎo)旅客理性表達(dá)訴求，將旅客投訴問題化解在基層單位。二是要建立投訴應(yīng)急反饋機制，各單位安排專人負(fù)責(zé)投訴處理，對旅客投訴進行登記、分類、調(diào)查，并盡快給出解決方案；在問題解決后及時向旅客反饋處理結(jié)果，讓旅客感受到被重視和尊重。同時，對旅客提出的合理建議予以采納和改進，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
    集團公司建立兩級管理考核體系。集團公司負(fù)責(zé)對各客運單位服務(wù)質(zhì)量工作進行考核，建立月檢查、月考核、季排名制度，集團公司每月召開一次會議，對上月度服務(wù)質(zhì)量考評結(jié)果進行匯總、考核，每季度確定先進單位和后進單位；集團公司年終將檢查、考評情況進行總結(jié)，獎優(yōu)罰劣。各客運單位按照集團公司要求，對本單位服務(wù)質(zhì)量工作進行管理考核，并完善相關(guān)臺賬和資料。
    發(fā)生一般性服務(wù)質(zhì)量事件或旅客投訴事件、重大服務(wù)質(zhì)量事故、特大或惡性服務(wù)質(zhì)量事件的，均進行責(zé)任追究，并對相關(guān)責(zé)任人和單位給予經(jīng)濟處罰或行政處分。
    經(jīng)過集團公司和各客運單位齊抓共管，全體客運工作人員共同努力，客運服務(wù)質(zhì)量顯著提高。（客運經(jīng)營處）